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危机公关案例:从惠普宣传失误来看什么是好的危机公关?

发布时间:2018-04-06 08:21
作者:涂马网络危机公关化解团队

很多人都曾遇到,买到手的产品和实际宣传不符,如果能退货那还算皆大欢喜,但如果遇到流氓公司各种推脱,消费者苦于维权繁琐,最终都选择忍气吞声,从而让自己的利益受损,企业则也因此让自己的声誉一落千丈。

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中,为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但当不少消费者拿到手后发现,此前被重点宣传的5根散热管,竟变成了3根,纷纷表示不满。

当企业因为自身疏忽,导致最终产品和宣传资料不符时,好的危机公关会如何化解呢?


惠普电脑官方微博发布声明,将对2017年8月1日-3日,在中国大陆地区购买了该产品的消费者如选择退货,那么则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。

公告发出后,惠普微博下面留言一片叫好,纷纷点赞称其为良心企业,并称赞惠普公司拥有一支好的危机公关

惠普此次的应对措施,可以被列为好的危机公关经典案例,当问题爆发之后,第一时间正面应对,并通过高达3倍的现金补偿等措施,让消费者感受到其诚意,也为整个行业树立了一个新的标杆。

涂马网络危机公关化解团队,在这里总结一下:

1、什么是好的危机公关?最基本的标准:

好的危机公关标准一:消费者对结果满意;

好的危机公关标准二:企业一定程度上挽回了损失(经济损失,名誉损失)。

2、好的危机公关的两种赔偿:

好的危机公关赔偿策略一:保留产品。获得实际支付款三倍补偿+价值500元补偿

好的危机公关赔偿策略二:退货。全额退款+实际支付款三倍补偿

3、惠普危机公关通知全文结构清晰明了:

  • 承认问题,道歉
  • 什么产品
  • 出了什么问题
  • 如何处理
  • 赔偿标准
  • 赔偿流程
  • 承诺
  • 再次道歉

这就是一次好的危机公关


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标签:网络公关危机公关危机公关案例

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