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什么是危机公关5S原则?

发布时间:2018-04-05 19:14
作者:游昌乔

一、什么是危机公关5S原则

危机公关5S原则:根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性,处理公关危机事件共有5条原则,即:

承担责任原则(Shoulder);

真诚沟通原则(Sincerity);

速度第一原则(Speed):

系统运行原则(System);

权威证实原则(Standard)。

1、承担责任原则

这是指危机事件发生后,作为组织不能推卸责任,或拒不承担责任,甚至拒不承认有责任。

在危机事件发生后,组织必须勇于承担自己该负的责任,否则组织的信誉就会受损,在公众心目中的形象也会大打折扣,情况严重时,甚至会动摇组织的根基,使组织从此一蹶不振。

作为组织,一旦遭遇公关危机事件,就应该坦然面对,勇敢地承担起自己的责任,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起公众的反感;如能坦然面对,把事实说清楚,相信公众是会理解的。

实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。


2、真诚沟通原则

当危机事件发生后,组织与公众的沟通至关重要,尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。

此时的沟通必须以真诚为前提,如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通,是无法平息舆论压力的。俗话说,“真心换真心”、“将心比心”,组织若能把公众的利益放在第一位,真诚地与公众沟通,相信公众是通情达理的。

组织与媒体的沟通同样重要,公众之中信息传播的速度是非常快的,作为媒体,有着高科技的传播手段,瞬间即可把信息传遍四面八方;媒体是舆论引导者,大众媒体的一端连着大众,所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。

作为组织,应主动向媒体及时提供相关信息,并通过媒体引导舆论;处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。

真诚沟通原则的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意

在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳

一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明危机处理的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。


3、速度第一原则

指好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。

而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。

媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

所以危机事件一旦出现,便应火速出击,及时稳定人心,为后面的工作开创有利局面。


4、系统运行原则

在处理整个危机事件的过程中,组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。

处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,若要把危机事件处理得圆满,哪个环节都不能出问题,一个环节出现问题,必然影响到其他环节。

所以,一定要坚持系统运行原则,不能顾此失彼,才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。


5、权威证实原则

作为组织,尤其是生产企业和经销企业,产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的,而要靠广大消费者,即社会公众在使用之后做出评价。

当然,企业如果想达到创名牌的目的,那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证,企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持,而不要自己去徒劳地自吹自擂,在这里“王婆卖瓜,自卖自夸”是无法取得消费者信赖的,必须用“权威”说法,用“权威”来证明自己,别无捷径可走。


二、危机公关5S原则的反面案例

农夫山泉标准门事件中的危机公关

2013年4月,《京华时报》报道农夫山泉执行的产品标准低于国家桶装水卫生标准和自来水标准,声称农夫山泉不如自来水。从4月到5月,《京华时报》对该事件进行连续报道,使得农夫山泉一时之间深陷“标准门”。

农夫山泉应对此次的危机公关不仅不及时,而且一错再错,始终未能抓住问题的本质。该公司在这次危机事件中的做法完全违背了危机公关的5S原则,导致其危机公关的失败,最终只得以退出拥有十万用户的北京桶装水市场收场,对企业信誉、形象、市场都形成了严重的损伤。 

农夫山泉此次的标准门事件,是一次失败的危机公关案例,充分暴露了企业危机公关意识差和能力弱带来的恶果。此次事件也给中国的企业敲响了警钟,将如何提升危机公关能力的问题提上议事日程。

在危机事件中,企业如何化“危”为“机”,是每个企业必修的一门课程。如果企业对危机处理得当,则能扭转局势,使事情向良好的方向发展,从而重塑企业形象。反之,如果处理不当,则有可能置企业于死地。


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标签:网络公关危机公关

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